相手の話を正しく深く

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	相手の話を正しく深く

maquee

10-7-2008 11:13 PM

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スキル

maquee says:

基本は相手の話の確認。確認は２パターン。話を掘り下げる...YES/NOのクローズと掘り下げるオープン。理由や定義を聴き、あいまいさを排除する

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相手の話した言葉をそのまま返す。短い言葉や話に使用する。長い話をオウム返しにするとくどくなるので注意。<BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「今回のシステム化のポイントは工数削減です」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「ポイントは工数削減なのですね？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>ポイント返し</B>
相手の話した内容の中の，ポイントとなるキーワードに絞って返す。長い話で要点がまとまっていないときや複雑な話の時に効果的。<BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「目的は工数をいかに削減して作業負荷を軽減するかということと，それに併せてデータ統合によるシステム化を推進していくことなんです」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「作業負荷軽減とシステム化推進がポイントなんですね？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>具体例を用いる</B>
相手の話を具体的な内容に置き換えて返す。話が抽象的な時に，具体的な内容を確認できる。<BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「この部分は既存のものを使用したいと考えています」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「既存のものとは，販売管理システムのことですね」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>違う表現に言い換える</B>
異なる言い方やことわざなどにたとえる。ちょうど良い表現があると，内容を確認しやすい。ただし相手の理解レベルに合わせることが必要。<BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「日頃から部下には言って聞かせているのですが，全く改善の兆しが見えないんですよ」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「なるほど，焼け石に水なのですね」</TD></TR></TBODY></TABLE></blockquote><div style="height: 2px; font-size: 2px; background: #dcdcdc; border-bottom: solid 1px #f5f5f5; margin: 2px 4px;"></div><blockquote style="text-align: left; padding: 0px 8px; margin: 4px 0px 8px 0px; background: transparent; border: none;" cite="http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070529/272792/?ST=bizskill&P=2"><H4 class="midashi_line">オープン質問を使用してより深く聴く</H4></blockquote><div style="height: 2px; font-size: 2px; background: #dcdcdc; border-bottom: solid 1px #f5f5f5; margin: 2px 4px;"></div><blockquote style="text-align: left; padding: 0px 8px; margin: 4px 0px 8px 0px; background: transparent; border: none;" cite="http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070529/272792/?ST=bizskill&P=2"><P><B>抽象的な言葉・表現を質問で具体化する</B><BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「この作業は1週間でお願いします」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「1週間ですね。では6月6日の3時頃まででよろしいですか？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>感情的な言葉の理由・原因を掘り下げる</B><BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「最近対応に苦労したクレームがありまして･･･」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「どのような点で苦労されたのですか？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>「てにをは」など，助詞の使い方に反応する</B><BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「この仕様で全体的にはいいと思います」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「全体的には，と言うことは何か気になる部分があるんですね。気になっている点は何でしょうか？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>カタカナ言葉，専門用語の意味を明らかにする</B><BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「顧客志向が最も大切でしょう？」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「顧客志向とは具体的にどのようなことをおっしゃっているのでしょうか？」</TD></TR></TBODY></TABLE><P>
<B>隠している部分に対して「とおっしゃいますと？」などの質問で本音を引き出す</B><BR /><B>例</B>
</P><TABLE width="540" cellspacing="0" cellpadding="3" border="0"><TBODY><TR><TD width="40" valign="top">顧客</TD><TD width="500">「予算があるからこれ以上は厳しいね」</TD></TR><TR><TD>SE</TD><TD>「とおっしゃいますと？」</TD></TR></TBODY></TABLE></blockquote></div><div style="margin: 0px 6px 6px 4px;"><table style="font-size: 11px;border-spacing: 0px;padding: 0px;" cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"><tr><td style="background:transparent;border-width:0px;padding:0px;">&nbsp;</td><td align="right" style="background:transparent;border-width:0px;padding:0px;width:107px" width="107"><a href="http://clipmarks.com/share/AF1928DA-02FC-47DD-ACB7-9AD42D1732EF/blog/" title="blog or email this clip"><img src="http://content7.clipmarks.com/images/c2b-foot.png" border="0" alt="blog it" width="107" height="17" style="border-width:0px;padding:0px;margin:0px;" /></a></td></tr></table></div></div>

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